多彩贵州网讯(通讯员 王莉)为深入践行金融为民理念，持续优化适老金融服务，工行贵阳白云支行营业室始终聚焦老年客户的“急难愁盼”，以贴心、高效、有温度的金融服务守护银发群体的金融权益。近日，该行通过启动特殊客户上门服务机制，成功为一位卧病在床的高龄老人办理存折挂失补办业务，切实解决了群众的实际困难，彰显了国有大行的责任担当。
5月7日，工行贵阳白云支行营业室接到客户家属打来的紧急求助电话。客户家中高龄老人常年卧病在床、行动不便，因记忆力减退不慎遗失个人活期存折。账户内资金是老人维持日常医疗、买药护理及基本生活开支的重要保障，存折丢失后，家庭一度陷入资金无法支取的困境。厅堂工作人员在详细了解情况后，迅速意识到客户的迫切需求与现实难处，第一时间向网点负责人汇报。本着“金融为民”的服务理念，网点负责人当即决定启动特殊客户上门服务应急预案，在确保网点日常运营平稳有序的基础上，迅速抽调工作人员，携带上门核实所需资料，第一时间赶赴老人家中，以快速响应切实解决群众的急难问题。
工作人员抵达老人家中后，考虑到老人身体虚弱、情绪易紧张，始终以温和耐心的态度沟通交流，细致讲解业务办理流程与注意事项，耐心安抚老人及家属的焦虑情绪，让整个服务过程更具人文温度。在业务办理环节，工作人员严格遵守监管要求与银行内部规章制度，认真核对老人身份证件信息，逐项确认业务办理意愿，规范采集留存影像及签字资料，既牢牢守住金融风险与合规操作底线，又充分尊重老人意愿、保护个人隐私。经现场核实，老人意识清楚、表达清晰，业务办理意愿真实有效，在工作人员的协助下顺利完成相关文件确认，整个过程规范有序、温暖贴心。
上门核实工作完成后，服务小组立即引导家属携带完整材料返回营业网点，并为其开通业务办理绿色通道，快速完成存折补办业务。当新存折顺利办结、家属成功支取所需资金时，老人家属多次向工作人员表达感谢：“真是太感谢你们了，老人家行动不便出不了门，我们正急得没办法，没想到你们当天就上门服务，又快又贴心，彻底解决了我们的大难题！”并称赞此次贴心服务让他们真切体会到国有银行对老年群体的用心关怀。
工行贵阳白云支行营业室作为深耕养老金融服务的特色网点，长期坚持在适老化服务上精准发力，不断完善特殊客户服务机制。此次上门服务不仅是日常金融服务的延伸，更是“金融为民”理念的生动诠释。它展现了网点在特殊业务场景下的专业素养与高效执行力，传递了对老年群体细致入微的关怀。未来，该行将继续优化服务流程，拓展服务半径，以更专业、更便捷、更具温度的金融服务，守护好每一位客户的权益，特别是行动不便等特殊群体的金融需求。
一审：李晓芳
二审：李懿
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